# AI 客服上线 SOP 模板

> 使用说明：复制本模板后，由业务、客服、销售、法务/合规和技术共同确认。所有示例均需替换为企业真实规则。

## 1. 项目目标

- 业务目标：
- 目标渠道：
- 目标用户：
- 试点周期：
- 项目负责人：
- 不在本次范围内的事项：

## 2. 基线数据

- 月均会话量：
- 高峰时段：
- 当前客服人数：
- 平均首次响应时间：
- 平均处理时长：
- 一次解决率：
- 有效留资率：
- 转人工比例：

## 3. 咨询分类

| 咨询类型 | 示例问题 | 月均数量 | 是否允许 AI 直接回复 | 是否需要身份校验 | 转人工条件 |
| --- | --- | ---: | --- | --- | --- |
| 产品信息 |  |  |  |  |  |
| 价格与方案 |  |  |  |  |  |
| 预约与留资 |  |  |  |  |  |
| 订单与售后 |  |  |  |  |  |
| 投诉与风险 |  |  |  |  |  |

## 4. 知识验收

- [ ] 每条知识有明确负责人和最近更新时间
- [ ] 价格、活动、服务范围与正式文件一致
- [ ] 删除过期链接、重复内容和相互矛盾的答案
- [ ] 明确允许公开、仅内部使用和禁止回复的内容
- [ ] 准备不少于 20 个真实问题做验收测试

## 5. 回复规范

- 开场语：
- 语气与称呼：
- 允许使用的品牌表述：
- 禁止承诺的事项：
- 敏感信息提醒：
- 无法回答时的标准回复：
- 人工服务时间和预计响应时效：

## 6. 转人工规则

- 用户主动要求人工
- 连续两次没有解决同一问题
- 投诉、退款、法律、安全或重大舆情
- 需要正式报价、合同、折扣或交付承诺
- 涉及身份证、银行卡、健康信息等敏感数据
- 模型置信度低于内部阈值

## 7. 上线检查

- [ ] 测试正常问题、模糊问题、错误信息和恶意输入
- [ ] 验证转人工通知、会话上下文和客服接入
- [ ] 验证留资字段、隐私提示和数据去向
- [ ] 验证各渠道链接、按钮和消息长度
- [ ] 准备暂停自动回复和快速回滚方案

## 8. 复盘指标

- AI 独立解决率
- 首次响应时间
- 转人工率及原因
- 错误回复率
- 用户重复提问率
- 有效留资率
- 客服释放产能
- 未解决问题 Top 20

## 9. 复盘节奏

- 每日：检查错误回复和高风险会话
- 每周：更新未解决问题、转人工规则和知识
- 每月：评估业务指标、渠道变化和项目投入产出