渠道与授权
列出网站、企业微信、微信客服、抖音、小红书等入口，并确认每个渠道允许的接入方式。
第一步
先写清楚业务边界
如果需求只写“接入 AI 客服”，不同供应商会按各自擅长的功能演示，结果很难横向比较。先用同一份业务范围要求所有候选方案作答。
咨询规模
记录日均与峰值会话、工作时段、坐席数量和高峰排队情况。
问题与风险
区分高频标准问题、需要业务判断的问题，以及投诉、退款和承诺类高风险问题。
项目目标
在响应速度、人工工作量、留资率或服务一致性中选择一到两个首要目标。
100 分评分框架
8 个维度怎么分配权重
权重不是行业标准，可以按企业风险与目标调整；关键是所有候选系统使用同一套口径。
15 分
渠道与合规
验证官方能力、账号授权、消息范围和平台规则，避免把不可接入的渠道写进方案。
20 分
知识准确率
检查知识来源、更新机制、引用能力、拒答规则以及无法确认时的处理方式。
15 分
人机协作
验证转人工条件、排队分配、上下文交接和人工修改后的闭环。
15 分
线索转化
检查意向识别、信息收集、销售提醒、跟进摘要和转化归因。
10 分
数据与分析
确认响应、解决、转人工、留资和客户满意度是否能按渠道复盘。
10 分
集成与安全
核对权限、日志、数据留存、接口、单点登录和敏感信息处理。
10 分
总拥有成本
同时计算授权、模型用量、坐席、实施、集成、培训和持续运营成本。
5 分
实施服务
明确双方人员投入、知识整理责任、上线周期、验收标准和后续支持。
不要只听承诺
要求候选供应商提供可核对证据
同一个功能名称可能对应完全不同的实现深度。把“是否支持”改成“如何证明”，能显著减少选型误差。
| 评估项 | 需要的证据 | 验收方式 |
|---|---|---|
| 知识问答 | 使用企业真实资料和脱敏历史问题，不使用供应商预置演示问题。 | 抽样统计正确、部分正确、拒答和错误回答，并人工复核高风险问题。 |
| 渠道接入 | 提供官方授权路径、账号类型要求和消息能力清单。 | 在测试账号中完成收发、身份识别、转人工和异常恢复。 |
| 人机协作 | 展示触发规则、排队策略、上下文和处理记录。 | 模拟高意向、投诉和未知问题，确认人工能获得完整上下文。 |
| 线索转化 | 展示字段收集、意向标签、通知和销售系统对接。 | 从一次真实测试对话追踪到线索生成、分配和后续状态。 |
| 成本报价 | 拆分固定费用、用量费用、实施费用和可能发生的增购项。 | 用相同的月会话量和渠道范围计算一年总成本，并做高峰敏感性测试。 |
30 天验证
用 POC 替代一次演示决策
POC 不求覆盖所有业务，只选择一个高频、可量化、风险边界清晰的场景。
- 1
建立上线前基线
记录当前响应时间、人工处理量、转人工率、有效留资和典型错误，避免上线后没有对照。
- 2
选择一个可控场景
优先选择问题重复、答案明确、咨询量足够且风险较低的渠道或业务环节。
- 3
导入真实知识与问题
使用脱敏资料和历史会话建立测试集，同时准备不能回答与必须转人工的问题。
- 4
连续观察并人工抽检
至少覆盖普通时段和一次高峰，按统一规则抽检准确率、拒答、转人工和用户反馈。
- 5
按结果决定扩展范围
达到验收线后再增加渠道或业务；未达到时记录原因，区分知识、流程和产品能力问题。
风险边界
出现这些信号时先暂停采购
只演示准备好的问题
演示流畅不代表真实业务准确。必须允许使用企业提供的脱敏问题和边界案例。
承诺固定的自动化比例
自动化率取决于问题复杂度、知识质量和风险边界，脱离业务直接承诺通常不可验证。
低价报价没有范围
未说明渠道、会话、坐席、模型、实施和接口费用的报价，无法用于一年总成本比较。
不说明错误如何处理
如果无法确认来源、拒答、转人工和审计机制，错误回答会在规模扩大后放大风险。
常见问题
选型前常见疑问
AI 客服系统选型最重要的指标是什么？
没有适用于所有企业的单一指标。建议先看知识准确率和高风险问题处理，再结合响应、人工工作量、留资与总成本判断。
POC 需要测试多久？
通常应覆盖知识准备、普通咨询和至少一次业务高峰。30 天是便于组织执行的参考周期，业务量较小或集成复杂时可以调整。
自动化率越高越好吗？
不是。把需要人工判断的问题强行自动化会增加错误和投诉。更合理的目标是在风险可控的范围内减少重复工作。
应该选择标准产品还是定制开发？
高频通用接待可以优先标准产品；涉及复杂系统、特殊权限或行业流程时再评估定制。判断依据应是长期维护成本和可验证需求，而不是功能数量。
带着同一份评分表比较方案
提供渠道、咨询量和主要问题，我们可以一起设计第一阶段 POC。